Les organisations du secteur public fonctionnent au mieux lorsqu’elles adoptent une approche centrée sur le client, exploitent efficacement les données et s’adaptent rapidement pour capturer les gains de productivité. Selon une étude de McKinsey, les organisations gouvernementales qui réussissent à mettre en œuvre une transformation centrée sur le client se concentrent sur quatre pratiques essentielles.
Tout d’abord, elles adoptent une perspective axée sur les besoins de leurs clients, en l’occurrence les citoyens utilisant les services en question. Cela implique de comprendre les attentes des citoyens et d’identifier les parcours clients qui génèrent le plus de valeur. Cette approche permet de prioriser l’ensemble du programme de travail visant à améliorer l’expérience client.
Ensuite, ces organisations tirent pleinement parti des données dont elles disposent. Elles considèrent les données sur les clients, les finances et les opérations comme un produit qui apporte de la valeur à l’organisation et à ses clients. Les équipes d’analyse créent et distribuent des produits de données qui peuvent être appliqués à divers cas d’utilisation et intégrés aux processus métier.
De plus, les organisations gouvernementales performantes répondent rapidement aux besoins des citoyens. Elles s’efforcent de créer des solutions qui fonctionnent dans le monde réel en travaillant avec les clients pour tester et itérer les améliorations apportées aux services. Cette approche repose sur l’hypothèse que les besoins des clients évoluent avec le temps, et qu’il n’y a donc jamais de fin à ce processus.
Enfin, elles définissent des résultats clairs et établissent des responsabilités pour atteindre ces résultats. Les organisations qui mettent en place des structures de gouvernance solides et des indicateurs de performance clés pour suivre les progrès sont mieux à même de réaliser des améliorations significatives.
En adoptant ces quatre pratiques essentielles, les organisations gouvernementales peuvent surmonter les défis auxquels elles sont confrontées et accroître leur productivité. Les gains de productivité réalisés peuvent être considérables : selon l’OCDE, les organisations les plus avancées sur le plan numérique sont de 7 à 15 % plus productives que leurs pairs du secteur.
En mettant en œuvre ces pratiques et en se concentrant sur l’amélioration de l’expérience client, les organisations du secteur public peuvent non seulement accroître leur productivité, mais aussi répondre aux besoins sociaux et économiques urgents tout en maîtrisant les dépenses.
